FRAUDE EN EL SEGURO

 

Esto me contaron unos amigos y así lo expongo. El 20 de agosto de 2020, enviamos este escrito (que resumo) al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en Madrid.

Señalar que tenemos contratado en Generali, el seguro de decesos, a nombre de ambos, desde el año 2015, y le exponemos lo siguiente: El 7 de agosto de 2020, enviamos al Departamento de Reclamaciones de Generali, una reclamación de dos folios (documentos 1 y 2). Aportábamos también el (documento 3), donde le pedía al mediador M que me enviara las coberturas individuales y los elementos que integran el servicio fúnebre del seguro de decesos; y en el (documento 4), le enviaba escaneadas las coberturas que tiene mi hermano R en Seguros Meridiano. El 10 de agosto, tres días después de enviar la reclamación, recibimos la Resolución del Departamento de Quejas y Reclamaciones de Generali, en Madrid, por correo electrónico.

1. La Resolución de 2 folios (documento 5) no viene firmada y tampoco consta el nombre, apellidos y cargo de quien resuelve. Al imprimirla, resulta que desaparecen las Condiciones Particulares 02 y 03 en el folio, aunque sí pueden leerse en el correo electrónico (…). Esto da una idea de la poca seriedad que se han tomado con nuestra reclamación.

 

2. Entre las Garantías de la póliza, ambos asegurados tenemos en la hoja 2: Libre elección del lugar de inhumación INCLUIDO. En el párrafo quinto de la reclamación, nos quejamos: “Cuando hicimos la póliza, hace cinco años, le dijimos a M que queríamos ser enterrados en el cementerio de Granada, sin embargo, ahora dice que no, que será en el cementerio de G, el domicilio que figura en la póliza, cuando un nicho vale aquí la mitad que en Granada”. Y en el penúltimo párrafo de la reclamación, decimos: “… y nos ha asignado forzosamente el cementerio de G, todo ello en contra de nuestra voluntad”. En cambio, la  Resolución nos remite al apartado 03 de las Condiciones Particulares, en la hoja cuatro de la póliza: El capital asegurado en la garantía de gestión y gastos de sepelio se ha establecido teniendo en cuenta el domicilio de residencia declarado en la póliza (…).

3. En el párrafo tercero, de la reclamación, expongo: “Yo desde el principio he optado por la inhumación y mi esposa por la incineración, pero tú (el mediador) me dijiste que, cuando ocurra el deceso, se hacen cuentas y se devuelve lo pagado de más. Sin embargo, si mi esposa elige la incineración, no le pueden aplicar la sepultura y la lápida (puesto que no las necesita) por lo que el seguro saldría más económico (...). El seis de agosto, M me llamó por teléfono insistiendo en que, yo no puedo elegir la inhumación ni mi mujer la incineración, porque él no puede reformar ahora la póliza”. Y en el penúltimo párrafo de la reclamación, nos quejamos: “M no nos ha permitido elegir ninguna opción Inhumación/Incineración…”.

 

4. Copio el primer párrafo, de la página dos de la reclamación: “Entonces, le pregunto a M si me puede dar la dirección del Defensor del Cliente de Generali, me contesta que no lo sabe, que puede estar en Madrid o Barcelona (…). También he tenido que buscar por Internet el Servicio de Atención al Cliente de Generali, por lo que realmente nos sentimos engañados, por no decir estafados, con la póliza suscrita, produciéndose un incumplimiento de contrato. La dirección del correo electrónico del Departamento de Quejas y Reclamaciones me la facilitaron en la oficina de Generali en Granada… La Resolución no dice nada sobre este hecho, el derecho del asegurado a ser informado a qué servicio dirige la reclamación (...). Y ¿por qué no nos aplican las coberturas individuales, que vienen recogidas en la ley, como hace Seguros Meridano, o cualquier seguro, con sus asegurados? Copio algunas coberturas (vienen en el documento 4) : "En caso de fallecimiento, si se tiene contratada la opción “Inhumación/Incineración, los asegurados podrán elegir entre una de las dos. … Igualmente, los elementos Tipo Sepultura y Lápida serán aplicables sólo en la opción Inhumación".

La prueba del fraude del mediador es que la póliza no recoge el lugar del entierro ni la opción inhumación/incineración a ninguno de los asegurados, cuando deben de venir expresamente reflejados al estar garantizados, de esto nos hemos enterado al compararla con el Seguro Meridiano. De manera que llevamos pagando durante cinco años dos nichos y dos lápidas cuando sólo vamos a necesitar un nicho y una lápida.

 

5. En las Condiciones Generales, (documento 7), artículo 4º. Garantía de gestión y gastos de sepelio, en el segundo párrafo del apartado 4.4.a) Actuación en caso de siniestro, dice: “Con objeto de ofrecer en todo momento la calidad del servicio, el asegurador se reserva el derecho a designar la funeraria o las funerarias que realizarán el servicio fúnebre” (...). Estamos ante otra práctica abusiva de Generali. En definitiva, la Resolución de Generali, que nadie firma, se dedica a tapar y a justificar el fraude, la mala fe y la desinformación del mediador (...). Por todo ello, como nuestros derechos de asegurados han sido vulnerados claramente –a elegir entre incineración o inhumación, a ser enterrados en el cementerio de Granada, a que nos devuelvan el exceso de prima cobrado de más y a elegir la funeraria–, nos dirigimos al Servicio de Reclamaciones esperando que atienda estas peticiones.

 

Por fin, el 28 de septiembre de 2022, dos años y un mes después de enviar la reclamación, los asegurados reciben el informe de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuando los seguros hay que renovarlos cada año por lo que hacía casi año y medio que se dieron de baja en Generali. Contrataron con otra aseguradora, pagando lo mismo pero con derecho a ser enterrados en Granada y con las coberturas individuales por escrito. Al final del punto 3 del informe, dice así: “Se informa a los interesados que se ha superado el plazo de resolución debido al elevado número de expedientes…". En varios párrafos resume lo que exponen los reclamantes y lo que alega la entidad aseguradora, para concluir: En los últimos párrafos del punto 4, señala: "Estas cuestiones deberían dirimirse ante los Tribunales de Justicia puesto que este Servicio de Reclamaciones no tiene competencia para resolver competencias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial ni sobre la cuantificación de daños y perjuicios”. No hacen falta los tribunales para comprobar que, “entre las Garantías de la póliza, ambos asegurados tenemos en la hoja 2: Libre elección del lugar de inhumación INCLUIDO”. Este documento lo aportaron mientras que la póliza no indica expresamente el lugar de la inhumación (cuando es obligatorio, es como si en el seguro del hogar no viene escrito el domicilio de la vivienda asegurada), sino que viene camuflado en una condición particular. Sin embargo, en el informe han preferido mirar para otro lado. 

Y en el último párrafo, el informe le da un repaso a la entidad: “... se garantiza por Ley que los asegurados puedan realizar el sepelio por medios distintos a los proporcionados por la entidad aseguradora, así como a que la aseguradora garantice la libre elección del prestador de servicio”. Esto es, la entidad ha incumplido la ley, pero recuerdan que “el presente informe no tiene carácter vinculante”. Después de esperar más de dos años y de enterarse que el informe no es vinculante, los asegurados creen que tenían que haber denunciado los hechos en el juzgado y pedir daños y perjuicios. El mediador los tuvo engañados durante cinco años y han pagado el seguro durante ese tiempo para nada. Pero, ante este fraude evidente, Generali no tiene nada que decir.

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